Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Phạm vi

Trang này áp dụng cho mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến website, dịch vụ, hóa đơn, thanh toán, hoàn tiền và dữ liệu cá nhân của MocaOne. Căn cứ: Luật Thương mại điện tử 122/2025/QH15, Nghị định 248/2026/NĐ-CP Điều 7, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 19/2023/QH15 Điều 31 và Điều 54.

Đơn vị tiếp nhận: Công ty Cổ phần Mocato Việt Nam, trụ sở Số 248 phố Phú Viên, phường Bồ Đề, thành phố Hà Nội, Việt Nam.

2. Kênh tiếp nhận

• Email (kênh trực tuyến chính): [email protected]. Vui lòng ghi tiêu đề “Khiếu nại” hoặc “Phản ánh”.
• Điện thoại: 0243 996 9997, trong giờ hỗ trợ 9:00–18:00, Thứ Hai – Thứ Bảy.
• Hotline di động và Zalo: 093 101 0202 (Zalo là kênh nhắn tin hỗ trợ trong giờ làm việc 9:00–18:00, Thứ Hai – Thứ Bảy).
• Văn phòng tiếp nhận trực tiếp: 180D Thái Thịnh, Thịnh Quang, Đống Đa, Hà Nội, trong giờ làm việc 9:00–18:00, Thứ Hai – Thứ Bảy.
• Thư gửi tới trụ sở: Số 248 phố Phú Viên, phường Bồ Đề, thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Khi gửi, bạn cung cấp: họ tên, thông tin liên hệ, mô tả vụ việc, thời điểm xảy ra, tài liệu liên quan (hóa đơn, ảnh chụp màn hình, mã giao dịch) và đề xuất giải quyết của bạn.

3. Trình tự các bước

• Bước 1 — Tiếp nhận: chúng tôi ghi nhận và cấp mã vụ việc.
• Bước 2 — Xác nhận: thông báo cho bạn đã nhận trong 02 ngày làm việc.
• Bước 3 — Xác minh: bộ phận phụ trách kiểm tra thông tin, có thể liên hệ bạn để bổ sung.
• Bước 4 — Đề xuất giải pháp: gửi cho bạn phương án giải quyết bằng văn bản (email).
• Bước 5 — Thực hiện và đóng vụ việc: thực hiện giải pháp bạn đã đồng ý, ví dụ cung cấp lại dịch vụ, giảm giá, hoặc hoàn tiền.
• Bước 6 — Nếu bạn chưa đồng ý: chuyển lên người đại diện theo pháp luật xem xét lại trong 05 ngày làm việc, sau đó áp dụng các phương thức ở mục 5.

4. Thời hạn

Thời hạn dưới đây là cam kết của MocaOne, tính theo ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin:

• Xác nhận đã nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại: 02 ngày làm việc.
• Giải quyết: tối đa 15 ngày làm việc; câu hỏi về cách dùng và lỗi nhỏ thường trong 05 ngày làm việc; sai sót hóa đơn, thanh toán, hoàn tiền thường trong 10 ngày làm việc.
• Yêu cầu về dữ liệu cá nhân: theo Chính sách bảo mật: xác nhận trong 02 ngày làm việc; xem/chỉnh sửa trong 10 ngày; rút đồng ý trong 15 ngày; xóa trong 20 ngày.
• Vụ việc đặc biệt phức tạp cần phối hợp bên thứ ba: chúng tôi thông báo lý do và ngày dự kiến hoàn tất, không quá 30 ngày.

5. Khi không đạt thỏa thuận

Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tranh chấp giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp được giải quyết qua các phương thức: thương lượng, hòa giải, trọng tài và Tòa án. Chúng tôi sẵn sàng thương lượng và hòa giải trực tiếp hoặc trực tuyến, và tôn trọng quyền của bạn tìm đến tổ chức xã hội bảo vệ người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án.

Quy định này không hạn chế quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện của bạn theo pháp luật.

6. Công cụ hỗ trợ giải quyết

• Mã vụ việc và email lưu vết toàn bộ trao đổi.
• Mẫu biểu tiếp nhận ghi nhận đủ thông tin cần thiết.
• Lịch sử hóa đơn, thanh toán và nhật ký thực hiện dịch vụ được dùng để đối chiếu.
• Chúng tôi lưu hồ sơ khiếu nại ít nhất 3 năm.